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Jean, Customer Success Manager,
garant d’une expérience client réussie

A la croisée des mondes entre le marketing, les sales, le support et la technique… le customer success manager est tantôt ingénieur d’affaires, chef de projet ou encore consultant. Un métier aux multiples casquettes qui met le client au cœur de toutes les attentions. Jean, CSM chez Klee Commerce, nous explique comment il participe au succès de nos clients mais aussi à l’avenir du métier entre innovations technologiques, nouveaux usages et nouvelles attentes des consommateurs.

Saviez-vous que parmi les 15 nouveaux métiers les plus recherchés, le CSM figure en bonne place aux côtés des experts en intelligence artificielle, des data analystes et autres ingénieurs en robotique ? Le rapport 2020 « Emerging Jobs Report » de Linkedin confirme que le spécialiste du succès client est très recherché y compris au niveau international.

Un constat logique et partagé chez Klee Commerce, éditeur de solutions Saas de Sales Force Automation (SFA) et merchandising : la réussite de nos clients est essentielle pour rester pérenne. C’est pourquoi nous les accompagnons et leur portons une attention particulière au quotidien dans leur transformation et création de valeur, notamment grâce à la technologie.

C’est là le vrai terrain de jeu du CSM : aider nos clients à tirer le meilleur parti de nos solutions pour leur permettre d’atteindre plus vite leurs objectifs.

Suivons Jean, qui incarne chez Klee Commerce ce rôle de CSM depuis un peu plus de neuf mois, pour connaître sa vision du métier et les tendances à suivre.

Le customer success manager vibre au travers des succès de ses clients

La réussite de nos clients est un objectif gagnant-gagnant et une valeur incontournable pour Klee Commerce. Et ce n’est pas Jean qui dira le contraire : « Avec mon quart de siècle d’expérience dans le monde du logiciel de forces de vente, je m’attache à apporter de la valeur en interne comme chez le client pour répondre aux objectifs de chacun. In fine, ma mission est d’avoir des clients heureux qui perçoivent la valeur de nos solutions. Si ce contrat est rempli, la mission de Klee Commerce est accomplie. Et pour cela, il est indispensable que je connaisse parfaitement les enjeux de développement de nos clients, leurs usages ou tout simplement leurs problèmes du quotidien. Cela va au-delà du suivi commercial ».

Une relation privilégiée…

Pour connaître les défis de chaque client, un customer success manager averti se doit de :

  • regrouper et actualiser toutes les informations possibles en termes de besoins, exigences, contraintes de calendrier, budget…
  • mobiliser les équipes internes concernées pour déployer un plan d’actions adéquat,
  • suivre l’évolution des indicateurs de performance pour en faire une analyse régulière.

Jean complète que dans son cas, il est également essentiel de « s’assurer que le logiciel des commerciaux terrain s’adapte toujours aux attentes au fil du temps. Le meilleur des clients est bien entendu celui qui reste fidèle. Mais pour cela, il s’agit d’entretenir la relation et de mesurer la satisfaction client à court, moyen et long terme. Le CSM n’existe que s’il est mis en œuvre dans un dialogue permanent et de proximité au profit de la performance commerciale du client ».

Si avant la crise de la Covid-19, Jean organisait des points physiques deux à trois fois par an, les interactions se font à présent à distance mais avec toujours autant de suivi et d’écoute pour une expérience client optimale.

… pour mieux détecter les besoins et être à l’écoute du marché

Piloter la croissance de sa performance commerciale et de son merchandising demande une force d’adaptation considérable. Les nouveaux challenges sont toujours plus nombreux. On pense à l’omnicanal bien sûr, mais aussi aux nouvelles façons de consommer avec le vrac par exemple, le drive ou encore le toujours plus local.

illustration drive

« Concernant le drive, nos clients se demandent comment mieux gérer ces points de vente et mobiliser les forces de vente sur ce levier. C’est un vrai sujet quand on sait qu’il y a dix points d’écart de chiffre d’affaires à aller chercher » confirme Jean.

Autant de transformations à anticiper et suivre pour connaître précisément les besoins de nos clients et les évolutions nécessaires de nos solutions. « Cela concerne aussi tous les petits ajustements qui feront la différence, comme le fait de pouvoir s’interfacer avec d’autres solutions pour créer des connexions intelligentes. Cependant, notre priorité est d’intégrer au plus tôt les évolutions nécessaires pour maximiser la performance. De ce fait, Klee Sales intègre à présent des données liées au drive et permet donc de gérer les différents types de vente.

Et tout ceci sans oublier les nouveaux usages ! C’est le propos de notre solution Klee Companion. Cette application permet aux forces de vente d’exploiter la puissance de quelques fonctionnalités clés de Klee Sales sur mobile. Je pense à la prise de photo ou vidéo notamment ».

Les sujets IT ne sont quant à eux pas en reste. Bases de données, nouvelles technologies, règles de sécurité, nos clients attendent des propositions adaptées sur chacun de ces points.

L’avenir du merchandising en ligne de mire

Jean, spécialiste merchandising, nous confie être en veille active sur cette thématique. Il nous partage en avant-première ses pistes de réflexion pour 2022.

« Je m’intéresse tout particulièrement au relationnel sur le point de vente, entre forces de vente et responsable de rayon. Pour être plus précis, j’alimente ma veille sur la gestion des ouvertures de nouveaux points de vente. Une nouvelle tendance consiste à mobiliser sa force de vente avant même l’ouverture du magasin pour donner des coups de main aux forces de vente. Plutôt malin pour se positionner avant la concurrence…
Je ne pense pas vous étonner en vous disant que je suis également très attentif à tous les sujets RSE et à la réalité virtuelle, un sujet plus que jamais d’actualité. Nos clients du luxe adoreront les showrooms et autre corners virtuels pour mieux valoriser leurs marques et développer leurs ventes en 2022 ! »

 

Affaire à suivre donc. En 2022, accélérons ensemble votre croissance grâce à une expérience client optimisée.

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