Laboratoires : vers une vision 360° de vos clients avec un CRM SFA

Pourquoi cette transformation s’accélère dans l’industrie pharmaceutique  

Pendant longtemps, la gestion de la relation client dans les laboratoires s’est appuyée sur des outils dispersés, souvent développés en interne ou détournés de leur usage initial. Les forces de vente travaillaient en silos, avec des informations fragmentées, des comptes-rendus manuels, des tableurs pour suivre l’activité. La donnée existait, mais sans cohérence, sans transversalité, sans valeur ajoutée. 

Aujourd’hui, les laboratoires cherchent à centraliser. Pas pour simplifier à tout prix, mais pour mieux piloter. Une solution CRM SFA adaptée au secteur permet de regrouper toutes les interactions avec les clients, d’historiser les échanges, d’enrichir la connaissance client au fil des visites. Et surtout, elle transforme cette information en levier d’action pour les commerciaux comme pour les managers. 

Ce que permet une vraie vision 360° client 

Une vision 360° grâce à un CRM dédié à l’industrie pharmaceutique est la capacité à accéder à l’ensemble des informations utiles sur un client, en un seul point. C’est ce qui permet à : 

• Un commercial terrain de préparer une visite en s’appuyant sur l’historique, les préférences, les actions précédentes 
• Un manager de comprendre rapidement pourquoi une zone progresse ou décroche.  
• Une stratégie commerciale de s’appuyer sur des faits, pas des impressions. 

Un logiciel SFA permet aussi d’adapter les messages, de cibler les offres, de répondre plus vite. C’est un outil d’alignement entre ce que le laboratoire veut transmettre et ce que le client attend. 

Des bénéfices tangibles pour les équipes et les clients 

Pour les équipes commerciales, les effets sont immédiats : 

• Une meilleure gestion de la donnée client : tout est centralisé, fiabilisé, structuré et disponible à tout moment avec ou sans connexion  
• Une automatisation des tâches chronophages : rappels, relevés en point de vente, suivis, comptes-rendus. 
• Une capacité à adapter l’approche client, en fonction de ses enjeux spécifiques. 

Mais c’est aussi le client qui y gagne : 

• Un service plus personnalisé, avec des échanges mieux ciblés, plus pertinents. 
• Une réactivité accrue, grâce à une meilleure coordination et une vue consolidée. 
• Une augmentation de la performance commerciale grâce à une offre pertinente, et des actions de sell out adaptées. 
• Une relation plus fluide, avec des messages cohérents, des interlocuteurs mieux informés. 
• Un accompagnement plus proactif, qui anticipe les besoins plutôt que de simplement y répondre et crée une valeur mutuelle. 

Un impact mesurable sur la performance commerciale 

L’amélioration de la relation client n’est qu’une partie des bénéfices apportés par un CRM SFA métier. L’autre, plus visible à court terme, concerne directement la performance et la rentabilité de l’activité commerciale. Lorsqu’une solution CRM SFA permet de structurer les données clients, d’y accéder facilement sur le terrain et de réduire le poids des tâches administratives, les équipes deviennent plus efficaces, mieux préparées et plus réactives en visite. 

Cette efficacité se traduit sur le terrain par des rendez-vous mieux ciblés, des discours plus adaptés et une capacité à prioriser les actions réellement génératrices de valeur.  

C’est ainsi que les commerciaux concentrent leurs efforts sur les comptes à fort potentiel, évitent les visites à blanc et activent les bons leviers au bon moment. À l’échelle du laboratoire, le pilotage devient plus fluide, les performances locales sont mieux comprises et les décisions s’appuient sur des données concrètes, actualisées et exploitables. 

Dans ce processus, le CRM soutient l’action. Il aligne le quotidien des forces de vente avec les enjeux stratégiques de l’entreprise. Et cette cohérence opérationnelle finit, très concrètement, par améliorer les résultats. 

Une solution comme Klee Sales, pensée pour les laboratoires 

Parmi les solutions disponibles, Klee Sales se démarque par son orientation métier et sa capacité à s’adapter aux règles de gestion des laboratoires. Développé par Klee Commerce, ce CRM SFA combine ergonomie terrain, performance analytique et logique omnicanale. Il ne s’agit pas d’un outil générique, mais d’une solution construite avec et pour les forces de vente pharma. 

Klee Sales permet notamment de : 

• Centraliser l’ensemble des interactions pour chaque compte client. 
• Simplifier la prise de commandes avec un module clair et simple intégrant la créativité de la stratégie commerciale, grâce à un moteur de conditions commerciales hors du commun.   
• Accélérer les ventes avec des suggestions comme le reste à faire pour atteindre un palier ou des éclairages sur des références non commandées lors des dernières visites. 
• Accéder à une vision complète : historique, segmentation, comportements, opportunités. 
• Organiser les tournées de manière intelligente, avec des scénarios personnalisés. 
• Fournir aux commerciaux des contenus adaptés, directement utilisables en visite. 
• Donner aux managers des KPIs lisibles, orientés action, pour mieux piloter. 

Pour aller plus loin : La checklist pour choisir son CRM FDV pharmacie

Et demain, un CRM encore plus intelligent 

Les nouvelles technologies transforment peu à peu l’usage du CRM.  Elles permettent notamment de faire émerger des tendances, d’anticiper les besoins, ou encore de recommander des actions. De leur côté, les assistants vocaux facilitent la saisie d’informations ou la préparation de visite.  

Attention, ce ne sont pas des gadgets, mais des outils qui renforcent la pertinence du CRM SFA, à condition qu’ils soient bien intégrés à la réalité métier. Le CRM devient alors un co-pilote, pas un simple tableau de bord. 

Au sein d’un secteur comme la pharmacie, la qualité de la relation client est un facteur clé de différenciation. Adopter un CRM SFA bien pensé permet de structurer cette relation, de la rendre plus fluide, plus réactive, plus pérenne. C’est aussi un moyen d’équiper les équipes commerciales pour qu’elles soient plus agiles, mieux informées, et capables de créer plus de valeur.